고객의 문제를 듣고,
해결하는 순간이 우리가 존재하는 이유
ORDER HEROㅣCX 고객지원
Q. 간단한 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. CX팀에서 일하고 있는 마루예요.
오더히어로에서 첫 커리어를 시작했고, 작년 인턴으로 합류해 지금까지 함께하고 있습니다.
Q. 다양한 고객의 목소리들 중 유독 사장님들의 목소리를 가장 가까이서 들을 수 있는 오더히어로에 합류하기로 결심한 계기는 무엇이었나요?
오더히어로는 매장을 운영하시는 사장님들을 대상으로 하고 있고, 실제로도 ‘사장님’이라는 호칭으로 고객분들과 소통하고 있습니다. 인턴십을 하면서 직접 소통해보니 서비스 하나하나가 매장 영업에 바로 영향을 준다는 걸 체감했어요. 그래서 그 부분에 더 기여해보고 싶어 합류하게 된 것 같아요
Q. 오더히어로에서 주로 맡고 있는 업무는 무엇이고 본인이 생각하는 CX의 매력에 대해 이야기 해줄 수 있나요?
문의를 응대하며 주문이나 배송 과정에서 발생하는 이슈를 해결하는 업무를 주로 맡고 있습니다. 또한 고객분들의 목소리를 듣고, 개선이 필요한 부분이나 불편사항을 유관부서에 전달해 해결하고 서비스를 더 나아질 수 있도록 개선하는 역할을 하고 있어요. CX의 매력은 고객의 불편을 가장 먼저 접하고, 그걸 해결하는 과정에서 직접 참여할 수 있다는 점이라고 생각해요.
Q. 최근 진행했던 업무 중에 이 문제는 반드시 개선해야겠다고 마음먹고 유관 부서에 제안해 실제 변화를 끌어냈던 경험이 있나요?
있다면 당시의 해결 과정과 느꼈던 보람을 들려주세요.
VIP 고객분과 소통하면서 앱 사용 중 불편사항을 말씀해주셨어요. 해당 부분이 개선되면 고객이 주문을 더 쉽게 할 수 있을 것 같다는 의견을 정리해 개발팀에 전달했고, 실제로 개선되어 고객께 안내드린 경험이 있습니다. 고객의 불편사항이 해결되는 과정을 직접 확인하며 큰 보람을 느꼈습니다.
Q. CX Manager로서 본인이 전달하는 안내와 정확한 문제 해결이 사장님들의 소중한 영업에 있어서 어떠한 실질적인 가치를 제공한다고 생각하시나요?
제가 전달하는 안내와 문제 해결은 매장을 안정적으로 운영할 수 있도록 돕고, 서비스를 믿고 이용할 수 있는 가치를 제공한다고 생각해요.
Q. CX 고객지원에서 갖추어야 할 역량이나 자세에는 어떤 것들이 있을까요?
가장 중요한 역량은 고객 중심 사고라고 생각해요.
고객의 편의를 최우선으로 고려하고, 문제를 고객 입장에서 바라보며 해결하려는 자세가 필요한 것 같아요.
Q. 마지막으로 오더히어로의 CX 고객지원 직무를 꿈꾸는 분들에게 전달하고 싶으신 메시지가 있다면 자유롭게 말씀 부탁드려요.
오더히어로 CX 고객 지원 직무는 고객의 목소리를 직접 듣고 서비스 개선으로 연결할 수 있는 보람 있는 경험을 할 수 있는 소중한 기회라고 생각해요.
저 역시 오더히어로에서 근무하며 많이 성장하고 있어요. 성장하고 싶은 분이라면 꼭 도전해 보시길 추천드려요!